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クレーム対応は日常業務

毎日、多くのお客様がやってくる小売店やサービス業では、クレーム対応は日常業務である。


この問題に、どのように対応したら良いのかは、現場の責任者の日々の悩みでもある。


私も、コンサルタント会社等が開催する様々な「クレーム対応講座」の類には、時間を割いて出席しているし、クレーム対応の書籍も、何冊か読んだが、一部は参考になる部分はあるものの、ほぼ役に立たない。


むしろ、その通りにやればクレームが増えると思われるのも多数あるのが実態だ。


 


特に、長年、大手企業のお客様相談室でクレーム対応を担当してきたベテラン・・・等の話は、単なる技術論で何の解決にもならない。


 


顧客は最初は怒り狂っているので、怒りが収まるまで話を聞くこと。


その場合は、電話を少し耳から離しておいて聞き流す。


顧客がクレーム疲れをする時点をどのように判断するかが難しいがその類型は・・・などの研修を受けていれば、そりゃクレームも多くなりまっせ。


 


クレームの発生源に対する分類も間違っている。


 


①クレームを付ける客=クレーマー=困った客=特別待遇


②普通の客=大人しい客=適当にやれば良い客


 


このような分析で対応すれば、普通の客がどんどんクレーマーに変身してしまう。


 


正しい分類は以下の通りである。


 


A)クレームを商売にしている人(客ではない)


B)クレームを商売にしてない人(顧客)


 


Aのクレームを商売にしている人は店の客ではない。


店が彼らの客なのである。


商売人はお客様を大切にする。


お客(店)が壊れてしまえば商売にならないからである。


そのためAへの対応はプロの仕事であって現場の従業員の仕事ではない。


Aのビジネスは1960年代は猛威を振るっていた。


1970年は、さらにクレームの幅が広がり、多くの業者が参入した。


しかし、その後、彼らの商売が余りに繁盛するので、規制が強化された。


従来のA型のクレームは減少しているのである。


A型はプロでないと対応できないため企業はクレーム対応部署を作った。


その結果、現場ではクレーム対応は本部の仕事と言う意識が強くなった。これが現場のクレーム対応能力の劣化の要因である。


その結果、B の顧客のクレームも、真摯に対応せずに、「最近はクレーマーが増えた。私達は悪くない」となり、さらにクレーム客を増やしているのである。


これは、


・顧客との洒落た対話が出来ない。


・顧客のニーズを掴めない。


・顧客が言っていることを理解できない


・顧客を自分の味方に出来ない


・そもそも、人と話をするのが苦手


 


このような現場側の戦力ダウンとも重なり、さらにエスカレートしているのが実態だ。


 


この問題の解決は、B客へのクレーム対応は日常業務であることを自覚すること。


会社はクレーム対応窓口を閉鎖して、Aへの対応を法務部に移管する。


 


そして、B客のクレームを総合的に分析して、商売のやり方を変えること、


クレームは企業が変わらない限り減らないのである。


そのため現場の顧客対応力+本部の顧客対応変革力が勝負となる。


 


なお、客の顔が見える商売と言う意味では、学校も医療関係も、地方自治体の役場もコンビニやファミリーレストランと変わらない。


現場を顧客の視点で分析して、意識から日常の動きまで変えましょう。


by yuyuu-yano | 2011-08-13 11:17
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